Als onthaalmedewerker sta je in voor het eerstelijnsonthaal en ben je het aanspreekpunt voor de burger. Bijgevolg heb je een grote impact op de klantbeleving. Het is de bedoeling dat je op dezelfde golflengte staat als jouw collega-onthaalmedewerkers, zodat burgers op dezelfde manier worden behandeld. Tijdens de opleiding krijg je concrete tips om jouw klantgerichte attitude en communicatie te optimaliseren in lijn met de waarden van jouw organisatie.
Inhoud
Kwalitatieve telefoongesprekken met burgers.
- Structuur van een telefoongesprek: start met een professionele, enthousiaste en uniforme begroeting, luister actief en vraag door om correct te informeren, schakel warm door, informeer gedoseerd en gericht met aandacht voor positief taalgebruik, sluit professioneel af.
Klant aan de balie.
- Maak een positieve eerste indruk aan de balie.
- Ken het belang van lichaamstaal.
- Informeer burgers duidelijk en gericht.
Omgaan met moeilijke situaties aan het onthaal.
- Bezwaren opvangen.
- Omgaan met klagende klanten en lastige situaties.
- Moeilijke boodschappen goed brengen.
Leerdoelstellingen
Je kunt je rol als buffer vervullen en uiteenlopende situaties in goede banen leiden. Je kunt een goede indruk maken, ook al kan je de burger niet meteen een sluitend antwoord geven. Je kunt professioneel een einde maken aan een gesprek dat te lang duurt. Je kunt bezwaren opvangen: burgers die zonder afspraak komen, beweren dat hen iets beloofd was, kwaad spreken over collega’s van andere diensten. Je kunt de toolbox openen om moeilijke situaties aan het onthaal op te vangen.
Doelgroep
Alle onthaal- en baliemedewerkers met een representatieve spilfunctie.
Lesmethode en werkvormen
Jouw eigen cases zijn het uitgangspunt. Je leert uit eigen ervaringen en wisselt ervaringen uit met de andere deelnemers. Je zet de theorie om in de praktijk tijdens oefeningen.