Een professioneel eerstelijnsonthaal in je organisatie - PIVO

Een professioneel eerstelijnsonthaal in je organisatie

Je kunt je rol als buffer vervullen en uiteenlopende situaties in goede banen leiden. Je kunt een goede indruk maken, ook al kan je de burger niet meteen een sluitend antwoord geven. Je kunt professioneel een einde maken aan een gesprek dat te lang duurt. Je kunt bezwaren opvangen: burgers die zonder afspraak komen, beweren dat hen iets beloofd was, kwaad spreken over collega’s van andere diensten. Je kunt de toolbox openen om moeilijke situaties aan het onthaal op te vangen.

Inhoud

Kwalitatieve telefoongesprekken met burgers.

  • Structuur van een telefoongesprek: start met een professionele, enthousiaste en uniforme begroeting, luister actief en vraag door om correct te informeren, schakel warm door, informeer gedoseerd en gericht met aandacht voor positief taalgebruik, sluit professioneel af.

Klant aan de balie. 

  • Maak een positieve eerste indruk aan de balie.
  • Ken het belang van lichaamstaal.
  • Informeer burgers duidelijk en gericht.

Omgaan met moeilijke situaties aan het onthaal: 

  • Bezwaren opvangen.
  • Omgaan met klagende klanten en lastige situaties
  • Moeilijke boodschappen goed brengen. 

Doelgroep

Alle onthaal- en baliemedewerkers met een representatieve spilfunctie.

Lesmethode en werkvormen

Jouw eigen cases zijn het uitgangspunt. Je leert uit eigen ervaringen en wisselt ervaringen uit met de andere deelnemers. Je zet de theorie om in de praktijk tijdens oefeningen.

Details

Kenmerk Waarde
Duur 6 uur
Prijs Nader te bepalen
Startdatum 23-03-2023 Zie alle startdatums
Alle details weergeven

Planning

Startdatum
23-03-2023
Prijs
173,00
Bijeenkomsten
2 bijeenkomsten
Locatie
Provinciehuis Leuven
Beschikbare plaatsen
Volzet