Als onthaalmedewerker word je soms geconfronteerd met verbaal agressieve klanten. In bepaalde gevallen kun je die klanten inhoudelijk niet voorthelpen. Na deze opleiding beschik je over handvaten om in te spelen op diverse vormen van verbaal agressief gedrag en om escalatie te voorkomen.
Inhoud
- De verschillende vormen van verbale agressie herkennen.
- Verbale frustratieagressie.
- Instrumentele, doelgerichte verbale agressie.
- Emotionele chantage.
- Inzicht krijgen in de eigen natuurlijke reacties en eigen persoonlijke grenzen afbakenen.
- Jouw reactie op verbale agressie.
- Wat doet verbale agressie met jou?
- Je persoonlijke grenzen bepalen.
- Tips om te reageren op de verschillende vormen van verbale agressie.
- Reageren op diverse uitingen van verbale agressie.
- Escalerend en de-escalerend gedrag.
- Gebruik van lichaamstaal bij verbale agressie.
- Zorgen voor ondersteuning en nazorg.
Doelgroep
Deze opleiding richt zich tot alle onthaalmedewerkers die op hun werkplek met verbaal agressieve klanten (kunnen) te maken krijgen. Er is geen voorkennis vereist.
Lesmethode en werkvormen
Theoretische inzichten en oefeningen wisselen elkaar af. De cases komen uit de eigen professionele context.
Planning
Startdatum
14-05-2024
Prijs
€180,00
Bijeenkomsten
2 bijeenkomsten
Locatie
Provinciehuis Leuven
Beschikbare plaatsen
Volzet