Sta jij stevig in je schoenen bij agressie in klantencontact? In deze praktijkgerichte opleiding leer je signalen van verbale en fysieke agressie tijdig herkennen en gepast reageren. Je versterkt jouw communicatieve en fysieke veiligheidstechnieken en leert de-escalerend handelen waar mogelijk. Zo ga je zelfverzekerd, professioneel en veilig om met elke uitdagende situatie.
Inhoud
Verbaal en non-verbaal:
- Herkennen van verschillende vormen van agressie (verbaal, non-verbaal, fysiek).
- Verbale frustratie-agressie.
- Instrumentele, doelgerichte agressie.
- Emotionele chantage.
- Inzicht in eigen reacties en stressmechanismen.
- Persoonlijke grenzen bepalen en bewaken.
- De-escalerende communicatietechnieken.
- Gebruik van lichaamstaal en stemgebruik.
- Escalerend en de-escalerend gedrag herkennen.
Overgang naar fysieke agressie:
- Herkennen van kantelmomenten van verbaal naar fysiek gedrag.
- Signalen van verhoogd risico en normvervaging.
- Wanneer stopt communicatie en primeert veiligheid?
- Veelgemaakte fouten bij agressie.
- Introductie van het DOCS-principe (afstand, hindernis, dekking, beweging).
Fysieke veiligheid en handelen:
- Toepassen van het DOCS-principe in verschillende contexten: loket- en bureaucontacten, huisbezoeken
- Positionering en situationeel bewustzijn.
- Basishouding en afstandscontrole.
- Ontwijkings- en bevrijdingstechnieken: loskomen uit vastgrijpen, omgaan met duwen, trekken en dreiging.
- Veilig verlaten van een situatie.
- Samenwerking en communicatie binnen het team bij incidenten.
- Wettelijk en deontologisch kader.
Integratie en toepassing:
- Oefenen via realistische rollenspelen.
- Toepassen van communicatie en fysieke veiligheid in een scenario.
- Reflectie op eigen handelen en keuzes.
Nazorg:
- Omgaan met impact van agressie.
- Interne meldingsprocedures.
- Psychosociale ondersteuning.
Belangrijk:
De opleiding is interactief en praktijkgericht. Voor het namiddagdeel wordt aangeraden om comfortabele kledij en sportschoenen te dragen.
Leerdoelstellingen
Je kunt verschillende vormen van verbale, non-verbale en fysieke agressie herkennen en correct inschatten. Je kunt je eigen reacties, stressmechanismen en persoonlijke grenzen in moeilijke situaties beter herkennen. Je kunt gepaste communicatiestrategieën toepassen bij verbale agressie en de-escalerend optreden waar mogelijk. Je kunt tijdig herkennen wanneer een situatie evolueert van communicatie naar een veiligheidsprobleem. Je kunt het DOCS-principe toepassen om je veiligheid te verhogen in risicovolle situaties. Je kunt je positionering en lichaamstaal bewust inzetten om escalatie te beperken. Je kunt basis ontwijkings- en bevrijdingstechnieken toepassen om jezelf veilig uit een situatie te brengen. Je kunt beslissen wanneer en hoe je een gesprek of contact moet stopzetten. Je kunt correct samenwerken met collega’s en procedures volgen bij agressie-incidenten. Je kunt gepast handelen na een incident, inclusief melding en nazorg.
Doelgroep
Medewerkers die direct contact hebben met klanten.
Lesmethode en werkvormen
De opleiding is interactief opgebouwd en combineert theorie met praktijk.
- Theoretische inzichten worden afgewisseld met concrete praktijkvoorbeelden.
- Deelnemers oefenen aan de hand van realistische cases uit hun eigen werkcontext.
- Vaardigheden worden versterkt via korte oefeningen en praktijkgerichte trainingsmomenten.
- De opleiding wordt afgesloten met geïntegreerde rollenspelen waarin communicatie en fysieke veiligheid samenkomen.
- Reflectie en feedback staan centraal in de opleiding.