Wie met burgers werkt, krijgt vroeg of laat te maken met moeilijke gesprekken: een boos telefoontje, iemand die zijn geduld verliest aan het loket, of een burger die zijn frustratie op jou afreageert. Dat is niet oké, en toch kom je er in de praktijk soms mee in aanraking.
In deze opleiding leer je hoe je verbaal agressief gedrag sneller herkent, hoe je rustig en duidelijk kan reageren, en hoe je voorkomt dat een gesprek verder escaleert. Je krijgt praktische tips die je meteen kan toepassen in jouw dagelijkse contacten met burgers.
Inhoud
- De verschillende vormen van verbale agressie herkennen.
- Verbale frustratie-agressie.
- Instrumentele, doelgerichte verbale agressie.
- Emotionele chantage.
- Inzicht krijgen in de eigen natuurlijke reacties en eigen persoonlijke grenzen afbakenen.
- Jouw reactie op verbale agressie.
- Wat doet verbale agressie met jou?
- Je persoonlijke grenzen bepalen.
- Tips om te reageren op de verschillende vormen van verbale agressie.
- Reageren op diverse uitingen van verbale agressie.
- Escalerend en de-escalerend gedrag.
- Gebruiken van lichaamstaal bij verbale agressie.
- Zorgen voor ondersteuning en nazorg.
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding kun je verschillende vormen van verbale agressie herkennen en ervaren wat dit bij jou oproept. Je kunt je eigen reacties en persoonlijke grenzen in moeilijke gesprekken benoemen en respecteren. Je kunt passende strategieën en communicatietechnieken kiezen bij elk type verbale agressie. Je kunt de-escalerend reageren en moeilijke gesprekken veilig en professioneel afronden.
Doelgroep
Deze opleiding richt zich tot alle onthaalmedewerkers die op hun werkplek met verbaal agressieve klanten (kunnen) te maken krijgen. Er is geen voorkennis vereist.
Lesmethode en werkvormen
Theoretische inzichten en oefeningen wisselen elkaar af. De cases komen uit de eigen professionele context.