HR-medewerkers beantwoorden dagelijks vragen over verlof, loon en personeelszaken. Niet elk contact verloopt even vlot: er ontstaan soms discussies, reacties zijn emotioneel en regels kunnen botsen met verwachtingen.
Hoe zorg je ervoor dat je klantgericht en duidelijk blijft, via mail, telefoon en gesprek?
In deze praktijkgerichte opleiding werk je met herkenbare HR-situaties uit lokale besturen. Je krijgt concrete technieken en formuleringen om gesprekken te begrenzen, weerstand op te vangen en bewuster te communiceren. Je oefent met je eigen cases en krijgt nadien gerichte feedback tijdens een kort online praktijkmoment in duo.
Inhoud
Halve dag opleiding
- Communicatie met interne klanten begrenzen en klantgericht afronden.
- Omgaan met weerstand en moeilijke reacties.
- Klantgericht communiceren via mail, telefoon en in face-to-facecontact.
- Werken met herkenbare HR-cases die vooraf worden opgevraagd. Bijvoorbeeld:
- Een interne klant verwacht iets wat volgens de rechtspositieregeling niet mogelijk is.
- Een interne klant blijft dezelfde vraag opnieuw stellen via mail.
- Een gesprek blijft duren ondanks duidelijke informatie.
- Iemand reageert emotioneel of agressief.
- Een interne klant neemt wettelijke beslissingen persoonlijk op.
Online praktijkmoment in duo (45 minuten coaching)
- Bespreking van eigen cases.
- Wat werkte goed?
- Welke situaties blijven moeilijk?
- Uitwisseling en bijsturing van aanpak.
- Hoe kun je jouw aanpak verder optimaliseren?
- Welke technieken, tips en acties neem je mee?
Leerdoelstellingen
Na deze opleiding kun je begrip tonen zonder eindeloos in discussie te gaan. Je kunt professioneel grenzen stellen in gesprekken en mails. Je kunt omgaan met weerstand en moeilijke reacties. Je kunt duidelijk communiceren binnen het kader van regels en beslissingen. Je kunt bewust kiezen tussen mail, telefoon en face-to-facecontact. Je kunt gesprekken en mailverkeer klantgericht afronden. Je kunt klantgericht blijven zonder toe te geven op inhoud.
Doelgroep
HR-medewerkers die werken bij lokale besturen.
Lesmethode en werkvormen
- Toepasbare gesprekstechnieken.
- Oefenen op herkenbare situaties.
- Analyse van praktijkcases.
- Reflectie en uitwisseling van ervaringen.
- Concrete aanpak voor mail, telefoon en gesprekken.
- Online casebespreking in duo.