In deze opleiding leer je hoe je als medewerker van een technische dienst goed kunt luisteren naar de burger, assertief kunt communiceren en je weerbaar kunt opstellen. Je krijgt tips en tricks aangereikt om, ook in moeilijke situaties, klantgericht te blijven, correct om te gaan met diverse vragen en gericht door te verwijzen. In deze opleiding krijg je handvaten aangereikt om het positieve imago van de gemeente uit te dragen doorheen een dienstverlenende attitude.
Inhoud
Klantgerichtheid.
- Wie zijn mijn klanten en wat verwachten ze van mij?
- Interne en externe klantgerichtheid.
- Omgaan met lastige klantsituaties.
- Het belang van de technische dienst: profiel en imago.
Communicatie.
- Kennis, attitudes en vaardigheden: communicatievaardigheden, luistervaardigheden, assertiviteit.
- Houding en voorkomen.
- Gedragingen: wat versterkt / verzwakt het imago van de gemeente en technische dienst.
- Empathie en geruststellen.
- Informatie verstrekken en doorverwijzen.
- Klachtenbehandeling.
Doelgroep
Deze opleiding richt zich op technisch personeel van gemeenten en OCMW’s (lokale besturen). Er is geen specifieke voorkennis vereist.
Lesmethode en werkvormen
De theorie over klantgerichtheid en communicatie wordt op een zeer praktische en interactieve manier aangebracht. De aangebrachte inhoud staat zo dicht mogelijk bij de leefwereld van de deelnemers. Er is ruimte voor het aanbrengen van eigen cases en situaties, alsook voor het stellen van vragen.